Финансии / Банкарство
ВРЕМЕ Е ДА ПОНУДИМЕ СОВРШЕНИ БРЕНД ИСКУСТВА
Дарко Булдиоски
@darko156 newmedia.mk
„Можноста да создадеш момент за паметење е суштината на бренд маркетингот“. Ова е цитат на легендарниот и, за жал, веќе починат Стив Џобс, човекот кој до последен детаљ сакаше да креира совршенства, човекот кој секогаш во фокус го имаше крајното искуство на своите корисници. Да, денес секој бренд посакува да биде „Епл“ (Apple) и да има милиони верни фанови, но за да ги претвори своите купувачи во лојални бренд адвокати мора да го унапреди своето бренд искуство преку употребата на својот производ.
Колку често кога креирате производ, услуга или каков било сервис кој е наменет за одредена целна публика се обидувате да се трансформирате и да се поставите во позиција на своите потрошувачи/корисници и да го искусите она што го продавате? Дали некогаш сте размислувале во кој сплет на околности и во каква околина вашите корисници се запознаваат со вашиот производ, го имаат првото искуство со него, започнуваат да планираат купување и како се одвива тој процес? Сите овие работи во денешно време се исклучително комплексни затоа што живееме во крајно поврзан свет каде што дури и кога стоиме во ред на каса да платиме нешто на своите мобилни телефони проверуваме детали и различни искуства за производите кои ги држиме во рака, па по пат можеме и да се предомислиме за нашата веќе донесена одлука.
Она што во основа, покрај сета таа технологија која значително ни го менува животот секој ден, останува како централно важно самото искуство на корисниците. Веќе одамна се зборува за т.н. економија на искуството (experience economy) каде што не е најважен самиот производ или услуга, не е најважна цената, туку она што нѐ води е севкупното искуство кое ни го дава одреден бренд.
Економијата на искуства претставува, всушност, четврта фаза во историскиот развој на економското работење. За првпат беше претставена од Џозеф Пајн и Џејмс Гилмор кон крајот на минатиот век и оваа фаза претставува чекор понапред од нудење добра и услуги. Економистите најчесто ги поврзуваат искуствата со услугите, но тие всушност се одвоена економска понуда исто како што во претходната преодна фаза услугите се разликуваа од добрата/производите.
Искуството не е измислена невидлива, аморфна конструкција, тоа претставува реална понуда исто како и услугата и производот. Голем број компании ја базираат својата понуда на искуства со години наназад, а денес веќе не се поставува прашањето дали да се посвети внимание на оваа понуда, туку кога и како да се впуштите во оваа економија.
ИСКУСТВОТО НЕ Е ОНА ШТО СЕ ГЛЕДА НА ФИСКАЛНА СМЕТКА КОГА КУПУВАТЕ НЕКОЈ ПРОИЗВОД ИЛИ УСЛУГА. ВО ГОЛЕМ БРОЈ СЛУЧАИ ТОА Е ДОДАДЕНА ВРЕДНОСТ КОЈА ЈА ПРАВИ ВАШАТА ПОНУДА РАЗЛИЧНА
Имајте на ум, искуството многу често не е она што се гледа на фискална сметка кога купувате некој производ или услуга. Во голем број случаи тоа е додадена вредност која ја прави вашата понуда различна. Но, од друга страна, пак, постојат и голем број компании кои го наплаќаат токму искуството – Дизни со своите забавни паркови или речиси секоја забавна индустрија го нуди токму тоа. Тие продаваат уникатно искуство, одживување , тоа го гледате на својата сметка и знаете дека целиот фокус во расудувањето дали е добра понудата или не е се базира токму на тоа какво ќе биде вашето целокупно искуство.
Економијата на искуство не е резервирана само за компаниите кои комуницираат исклучиво со крајните потрошувачи. Секоја компанија е создадена од луѓе, а во бизнис со бизнис комуникацијата, исто така, искуството е важен дел во процесот на продавање.
Фокусот на сите делови од продажбата не се менува, како и кај производите и кај сервисите, така и кај искуствата од личниот дизајн, маркетингот и испораката се клучни за затворање на целиот процес. Денес маркетингот е насекаде. Распрснат е низ голем број на различни мали и големи канали за комуникација. Го има на социјалните мрежи, на чет- апликациите, во продавница, во виртуелната реалност, во мобилните апликации… насекаде. Живееме во надградена реалност каде што секое физичко искуство може да биде унапредено со некое дигитално, каде што секој од нас погледнува во својот мобилен телефон на секои три минути, ако не и почесто. Токму овој шум, овие безбројни опции и попречувања носат вистински предизвик да се најде вистинскиот начин да се искомуницира со корисникот и уште поважно – да се овозможи совршено искуство.
Едно искуство може да започне со ТВ-реклама за веднаш потоа да се префрли на социјалните медиуми или во продавница. Брендовите треба да бидат подготвени, да го имаат скицирано речиси секое можно сценарио и да знаат сите засегнати страни во компанијата во кој момент како треба да се постапи и какви информации или искуства треба да му се понудат и да му се овозможат на постоечкиот или потенцијален купувач. Денес искуствата екстремно брзо се пренесуваат од еден канал на друг. Тие не функционираат во изолација. Позитивното, а особено негативното искуство во истиот миг се пренесува на интернет. Дали е тоа Твит или фотографија на Инстаграм или, пак, приказна на Снепчет, не е важно, важно е дека има влијание и дека мора да се предвиди. Деновите кога се пласираа кампањи само на еден медиум одамна се завршени. И не се само кампањите во прашање, следењето на комуникцијата, присутноста на брендот и изградената заедница и кредибилитетот играат особено важна улога.
Искуствата можат да се разгледуваат низ две димензии. Едната е учеството, а втората е поврзаноста на самиот купувач. При дизајнирање на самото искуство мора да се дефинира дали корисникот ќе биде пасивен примач или активно ќе учествува во целиот процес. Она што денес особено многу се цени е персонализацијата. Со сите тие податоци кои за себе ги оставаме на интернет, свесно или несвесно очекуваме уникатно искуство скроено за нашите потреби. И ако тоа не го добиеме, нашиот однос кон брендот се менува.
Сетете се на последното совршено искуство кое ви го понудил некој бренд. Размислете на сите ситни детали кои, всушност, го направиле тоа да е совршено. Обидете се да разберете колку многу работа претходело за тоа искуство да биде совршено или едноставно во првата ситуација кога ќе ви се даде можност искористете Убер блек (Uber Black). Да, повикајте такси, односно превоз, преку нивната апликација, влезете во автомобилот, уживајте, излезете, кажете до видување и потоа на самата апликација на вашиот мобилен телефон оценете го возачот и целокупното искуство.
Физичките предмети значително пократко време ни предизвикуваат задоволство кое сакаме да го пренесеме или да го запамтиме. Уникатните искуства се тие кои со страст ги прераскажуваме и памтиме цел живот.
Имајте на ум, за „Епл“ (Apple) секој има претстава, секој сака да каже нешто затоа што идејата е да создадете брендови за кои вреди да се зборува.